人氣店的人氣指數(shù)高，排隊也就不可避免，如何讓客人耐心排隊成了很多餐飲老板關(guān)心的問題。

  在鼎泰豐，晚上不到六點(diǎn)鐘已經(jīng)門庭若市，耳邊傳來日語、韓語、英語、廣東話、北京腔等各地語言。

 

     盡管現(xiàn)場看起來亂哄哄一片也沒有人在排隊，卻從沒有人抱怨等太久或是引發(fā)排隊糾紛；更神奇的是，叫號人員拿號碼牌給客人的時間不超過三秒鐘，卻能記住每組客人使用的語言。

 

     這是怎么做到的呢？我們從鼎泰豐的硬實(shí)力與軟實(shí)力兩方面來看。你會發(fā)現(xiàn)：鼎泰豐把排隊的服務(wù)做到家，竟然能讓路過、不是專程跑來的客人都停下來排隊。他們的秘訣，首先要從硬體設(shè)備方面的分組叫號系統(tǒng)開始。

依照人數(shù)幫客人分組，讓排隊不無聊

      2005年，鼎泰豐的叫號系統(tǒng)只有一種排隊順序，常有消費(fèi)者抱怨明明來的比較早，卻等得比晚排隊的人更久。深入研究后才發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槊拷M客人人數(shù)不一，有時空位是四人桌，下一組號碼卻是兩個客人，按照順序安排客人入座不符合經(jīng)濟(jì)消息，不按順序又會得罪客人，這件事鼎泰豐苦惱了很久。

      一直到2008年前后香港店開幕，香港店把客人分成最常見的2人、4人、6人與7人以上的組合分組叫號，臺灣鼎泰豐馬上跟進(jìn)，之后由臺灣資訊團(tuán)隊改良，利用電腦進(jìn)行更精準(zhǔn)的配對，這個辦法實(shí)施后，每梯次客人的“排隊”時間立刻縮短了10到20分鐘，如今連新加坡的分店也同樣采用這套分組叫號系統(tǒng)。

 

     到了2014年，鼎泰豐的分組叫號系統(tǒng)進(jìn)化為“預(yù)計等候時間熒幕”，店內(nèi)外都有，門外給排隊的顧客看，門內(nèi)的給工作人員看，這樣顧客可以知道取票后的等候時間，叫號人員也不必花時間用無線電跟接待人員一再確認(rèn)候位時間。

      裝上“預(yù)計等候時間熒幕”后，因?yàn)橐�等多久可以“眼見為憑”，反而提高客人取票候位的意愿�！抖μ┴S，有溫度的完美》書中說，就有客人路經(jīng)臺灣信義店時，看到熒幕顯示候位只需15分鐘，臨時決定取票排隊。這位客人對鼎泰豐的員工說：“本來看店門的人潮以為要等四、五十分鐘，一看熒幕只要15分鐘，二話不說就取票了!”

隊還是要排的，怎樣讓客人“感覺不用排隊”

     除了分組叫號的方式之外，鼎泰豐也會找事情給排隊的客人做。例如觀光客在拿到號碼牌的同時也會拿到點(diǎn)菜的菜單，一群人七嘴八舌討論要點(diǎn)什么，也能花上10分鐘時間。點(diǎn)完之后如果還無法入座，還能跟門口的小籠包娃娃合照。

 

     此外，鼎泰豐透過櫥窗式廚房客人可以隔著透明、潔凈的大片玻璃，欣賞到廚師們?nèi)绾巫尫止ず献鳎�現(xiàn)做黃金18褶小籠包，就像看一場精巧的表演秀一樣，甚至拿著相機(jī)拍照，這也大幅度減少了顧客等待時無所事事的不耐，大型店還貼心設(shè)計能雙手依靠的大理石臺面，方便顧客拍照。

一開始別讓對方“太滿意”，才能讓顧客保持期待

讓客人心甘情愿排隊的訣竅，除了先前提到鼎泰豐的櫥窗表演之外，還必須要控制顧客的期待值。

鼎泰豐臺中遠(yuǎn)百分店開幕時，有記者問民眾：“要排一小時嗎?”民眾的回答是：“不用排�！�

       其實(shí)不是真的不用排隊，而是“印象中”要排一小時，“到現(xiàn)場”叫號人員說要等30分鐘，實(shí)際上平均15分鐘就有座位。這15分鐘要點(diǎn)餐、要拍照、要打卡，感覺嗖一下就過去，自然“感覺”好像不用排隊。也因此搜尋鼎泰豐網(wǎng)站，常會看到“ 不用排太久就吃得很滿足”之類的評價。

 

      有關(guān)控制顧客期待值這件事，暢銷書《將世界菁英的工作方式整理成冊》說得非常透徹。這本書說企管顧問業(yè)的工作要義之一，就是巧妙控制顧客的期待值，秘訣竟是一開始別讓顧客太滿意?

      身為日本人氣網(wǎng)絡(luò)財經(jīng)專欄作家的金武貴解釋說：就像來日無多的絕癥患者，醫(yī)生雖然覺得“再活一年應(yīng)該沒問題”，卻故意對病人說“只剩三個月壽命”是一樣的。病患聽到后，一定會更認(rèn)真保養(yǎng)身體，二是如果半年后還沒有死，也會非常感激醫(yī)生，覺得“托了醫(yī)師的福，本來只能活三個月，現(xiàn)在已經(jīng)多賺到一倍。”

      同理，鼎泰豐告訴顧客可能要等半小時，最后只等了15分鐘，顧客一定覺得沒等太久是賺到，下次就算被告知要等一小時，也會憑印象覺得不會等這么久，而愿意排隊待。

      俗話說“人潮就是錢潮”，但是如果無法滿足每位前來排隊消費(fèi)的客人，這些不耐等候的抱怨有時候反而會是一種負(fù)作用，既然要以人氣店為目標(biāo)，自然也要多做些功課，讓服務(wù)從店內(nèi)延伸至店外，讓排隊成為另一種樂趣。

來源：餐飲168